カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに

株式会社たけでんは、当社の経営理念「人の為に人から始まる人が原点人が中心」を事業活動の根幹とし、誠実な対応と事業を通じた社会への貢献、ならびに関係するすべての皆様との共存共栄を目指しています。
良質なサービスと価値を提供し続けるためには、当社で働く全社員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を維持することが不可欠です。同時に、当社は仕入先様や協力会社様等に対しても、対等で誠実な関係を築く責任を負っています。
これらの考え方に基づき、人権を尊重し、健全な取引環境を守るため、本方針を定めます。

2. 当社のスタンス

当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の通り「社員を守る」とともに「当社社員が加害者となることを許さない」という双方の視点を持って臨みます。

➀社員を守る（被害の防止）：
お客様からの社会通念上不相当な要求や言動から、社員の尊厳と安全を全力で守ります。
ハラスメント行為には毅然とした態度で対応し、社員を孤立させません。
➁自らを律する（加害の防止）：
当社の社員が、発注者や購買者としての優越的地位を乱用し、仕入先様や協力会社様等に対してカスタマーハラスメントの「加害者」となることを厳格に禁じます。買う立場にあぐらをかくことなく、すべての取引先様に対して敬意と感謝をもって接します。

3. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に則り、以下の要件を満たすものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

お客様（取引先様を含む）からの要求内容に妥当性を欠くもの
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
当該行為により、社員の就業環境が害されるもの

4. 対象となる主な行為（例示）

具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
継続的な言動、執拗な言動
土下座の要求
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
差別的な言動、性的な言動
社員個人への攻撃や要求
社員の個人情報等の SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
不合理または過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える金銭補償や無償対応等の要求、謝罪の要求

5. カスタマーハラスメントに対する対応方針

不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。ハラスメント行為に対しては、担当者個人ではなく組織全体として対処いたします。悪質な行為に対しては、合理的な解決に向けた話し合いをお断りし、以後の取引を停止させていただく場合があります。事案の性質に応じて、警察・弁護士・医師などの外部専門家と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

6. 社内体制の整備

厚生労働省の指針に基づき、以下の体制を構築いたします。

➀相談窓口の設置：
社員が被害に遭った場合、または自社の社員による加害行為を見聞きした場合に、速やかに報告・相談できる窓口（リスクホットライン、社内内部通報窓口、コンプライアンス部、総務部、法務部）を設置いたします。
➁被害者のケア：
被害を受けた社員のメンタルヘルス不調を未然に防ぐため、産業医等と連携し、心身のケアを最優先で行います。
➂啓発教育の実施：
全社員に対し、コンプライアンスおよび人権啓発教育を継続的に実施いたします。